La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) acaba de publicar un estudio acerca de las prácticas de atención telefónica al cliente de las compañías de electricidad y gas, y han concluido que la mayoría de ellas merecen un «suspenso» por ofrecer información «escasa y mala».
Para realizar el estudio, la organización utilizó tanto a clientes como a potenciales clientes de las empresas HC Energía, Galp Energía, E.ON, Iberdrola, Gas Natural Fenosa, y Endesa, a las que trasladó siete cuestiones habituales sobre el servicio de electricidad y gas.
El primer problema al que se enfrenta el consumidor es el de los contestadores de atención automática, que generan «errores y dudas», e incluso «confusión» acerca de si hay que dirigirse a la comercializadora, distribuidora o suministradora de último recurso. Lo mejor es ignorar el menú automático y pedir hablar con un operador si el sistema lo permite, según el informe de la OCU.
Otro de los problemas vienen al solicitar la tarifa regulada de luz, la Tarifa de Ultimo Recurso (TUR). E.ON y Endesa se niegan a ofrecer a clientes distribuidos por otra compañía ofreciéndole como única alternativa una tarifa libre, señala OCU. En el caso del gas, Galp, Gas Natural Fenosa y Endesa se niegan a ofrecer la TUR cuando la distribuidora del cliente no pertenece al mismo grupo comercial.
El siguiente problema surge con la contratación de potencia. Por regla general, las compañías de electricidad no asesoran sobre la potencia del contrato, ya que esta información es básica para no pagar más, dice la OCU.
Las compañías siempre deben informar al usuario de la tarifa más adecuada para cada perfil de consumo. Sin embargo, al preguntar por la tarifa de discriminación horaria, que es la opción más barata si se logra desviar al menos un 30% del consumo entre las 22.00 y las 12.00 horas (en horario de invierno) la información recibida es siempre mala, señala.
En cuanto al bono social, OCU indica que la información ofrecida ha sido correcta en casi todos los casos, mientras que cuando se piden ofertas de luz y gas, los clientes recibieron poca información y menos interés por parte de las compañías.
OCU también señala que todas las comercializadoras facilitan el descuento a aplicar, pero no los precios sobre los que se va a aplicar o el método de revisión de tarifas que se va a seguir.
En conclusión, la organización valora «negativamente la experiencia que tienen los consumidores con los servicios de atención al cliente», pero advierte de que «es peor cuando un comercial se presenta en su domicilio«.
Fuente: El Economista
