Así presiona E.on a una anciana para hacerle un contrato de luz

—  Mire, yo soy muy mayor y estoy enferma. Eso tiene que aclararlo mi hijo y no vive aquí.

— Ya, pero esta es la última pregunta, me tiene que decir sí o no para continuar. ¿Es correcto el número CUP?

—  Sí, sí.

— Vale, pues ya no le hago más preguntas, es sólo lectura mía.

— Pero mire, si quiere hablar con mi hijo…

— No, si ya solamente voy a leer, no hace falta, no le voy a preguntar más. Mire, su solicitud ha sido registrada…

— Pues cuando venga mi hijo le digo que…

— No, queda un minuto, solamente es lectura mía, ¿de acuerdo?

Esta conversación telefónica entre un teleoperador de la empresa E.on y una anciana de 83 años tuvo lugar el 3 de diciembre del año pasado. Un mes después, la carta con el contrato para cambiar el suministro eléctrico de Unión Fenosa a la compañía alemana llegaba al domicilio de doña Amelia. Ella vive ahora en una residencia y son sus hijos quienes recogen periódicamente la correspondencia. «No entendí nada y llamé en dos ocasiones a Atención al Cliente de E.on para protestar por la incidencia», cuenta a Público el hijo de la afectada, Enrique Costas, quien mandó también una carta certificada a la empresa solicitando una grabación de la llamada y que el contrato fuera revocado. «No recibí respuesta a la carta, por lo que entendí que el contrato seguía vigente», cuenta Enrique. El 27 de febrero recibió el mail con la grabación de la llamada a su madre. Seis minutos que le dejaron «en shock».

—  A ver, le informo de que usted ha contratado el servicio durante un año […]

— Mire, yo tengo otro hijo que vive en Santiago, va a venir hoy o mañana…

— Ya, pero yo tengo que leer esto. Si no me interrumpe, tardo menos de un minuto. Le informo de que esta promoción tiene una permanencia de 12 meses […]

— Oiga, mire, señor, por favor, yo soy una señora de 83 años y estoy enferma. Y quien lleva esto son mis hijos, entonces mejor será que hable directamente con mis hijos.

— Ya, pero yo tengo que hablar con el titular del contador, pero si quiere continúo; si no, no, lo que usted me diga. Pero tengo que hablar con usted, no puedo hablar con sus hijos, puesto que usted es la dueña.

—  Es que yo no entiendo nada de eso, hombre.

— Todo esto lo va a recibir por escrito. Es un texto legal lo que le he leído, todo esto lo va a recibir por escrito.

E.on dice haber tomado «las decisiones necesarias para que esta incidencia no vuelva a suceder»

Costas mandó un correo electrónico a E.on protestando por la mala praxis del teleoperador del que, según explica, tampoco obtuvo respuesta. Ha denunciado el caso a la Agencia de Protección de Datos, porque el teléfono de su madre está en la lista Robinson, a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Vigo y ha puesto la grabación en conocimiento de la Fiscalía Superior de Galicia «por si aprecia algo más que una práctica comercial».

Un portavoz de E.on asegura a Público que el caso «está resuelto desde el 5 de febrero pero que ha sido imposible contactar con la titular del contador para informarla». La anciana vive ahora en una residencia pero Costas asegura que la empresa tiene sus datos y podría haberse puesto en contacto con él. «En la carta certificada que mandé a E.on figura mi dirección postal, como remitente de la reclamación y en todo el procedimiento aparece mi correo electrónico, porque es a éste al que han enviado la grabación», explica. «Mi primera llamada quejándome por lo sucedido es de mediados de enero, la segunda, del día 23, y la carta certificada la reciben el 30 de enero. Plazos más que suficientes para responder en un sentido u otro, disponiendo la empresa de hasta tres canales diferentes, facilitados por mí, para hacerlo», añade Costas.

E.on insiste en que el contrato no se hizo efectivo y que la compañía tomó «las decisiones oportunas para que esa incidencia no vuelva a suceder» dado que E.on tiene «unos criterios muy estrictos en la atención al cliente y ese operador no cumplía los protocolos». «Ha sido una situación irregular que detectamos también internamente» sigue el portavoz, a la que se le ha unido «un problema de comunicación», concluye. Costas desmiente los intentos de E.on de contactar con su familia y repite: «A día de hoy todavía nadie me ha notificado nada». «Lo que me indigna es que digan que habían anulado la contratación el día 5 de febrero y a mí me envían por correo electrónico el 27 de febrero la grabación con la que intentan acreditar la existencia de ese contrato», protesta.

Costas insiste en que no denuncia la cuestión administrativa. «Lo que denuncio públicamente es el trato que mi madre (y, supongo, mucha otra gente) recibe en estas llamadas decaptación/secuestro de clientes», afirma.

Vía Público